Benachrichtigungen
Alles löschen

Gastbeschwerden

8 Beiträge
6 Benutzer
0 Likes
3,411 Ansichten
(@sara-jane)
Beiträge: 24
Eminent Member
Themenstarter
 

Hallo, ich habe vor zwei Wochen einen ziemlich heftigen "Zusammenstoß" mit einem Gast gehabt, und ich würde euch gerne fragen, wie man in diesem Fall am besten reagiert, mal abgesehen davon, den AL zu rufen.
Also, nach der Bestellung (Latte macciato+Sirup) des Gastes musste ich leider erneut an den Tisch, um ihm mitzuteilen, dass der Sirup nicht mehr vorhanden ist, und nach einer eventuellen Änderung der Bestellung zu fragen. Leider bekam ich nur immer wieder die Antwort "Halts Maul" und weitere meiner Meinung nach übelste Beschimpfungen. Ich habe dann noch mal nachgefragt, was denn los wäre, aber das alles brachte nichts ausser Gemecker. Da ich komplett alleine war zu der Zeit, habe ich diesen Tisch so freundlich wie möglich bedient.
Ich habe am nächsten Tag sowohl F&B-Manager als auch Perso-chef Bescheid gesagt, um böse Überraschungen zu vermeiden. Die Sache ist nun auch durch, aber ich bin halt immer noch nicht schlauer, wie ICH hätte reagieren sollen.
Wäre um Tips dankbar....Liebe Grüße Sara

 
Veröffentlicht : 22/11/2006 11:18 pm
(@icesky)
Beiträge: 195
Estimable Member
 

den gast bitten unverzüglich das restaurant oder bar zu verlassen. bzw jmd suchen der bei durchsetzung der idee hilfreich ist. (rezeption?)

chuck norris hatte nur einmal ein problem..mit einem dinosaurier und das ende kennen wir alle..

wer einen Fehelr findet, der darf ihn behalten

 
Veröffentlicht : 23/11/2006 1:58 am
(@nightysb)
Beiträge: 485
Reputable Member
 

Bist du Azubi, oder Festangestellte?

Als Azubi ist es natürlich extrem schwer den richtigen Weg zu finden.. Das soll jetzt nicht unbedingt bedeuten, dass es für einen Festangestellten leichter ist, in einer solchen Situation richtig zu reagieren.. Allerdings fehlt einem Azubi meist die Übung auch mit extrem unhöflichen Gästen umzugehen und diese richtig zu handeln.. Erschwerend kommt natürlich hinzu, dass man, sollte man sich entscheiden, den Gast des Hauses zu verweisen, sehr schnell mal seine Kompetenzen überschritten hat.
Am besten ist es natürlich immer, wenn man sich in solchen Situationen einen Entscheidungsträger, sprich AL oder Direktion zur Seite holt und um Hilfe bittet.. Da das in deinem Fall ja leider nicht möglich war, finde ich, dass du dich richtig verhalten hast.. Du warst betont höflich und hast alles getan, dass von diesem Tisch keine Beschwerden mehr kommen. Was besseres kann man eigentlich nicht tun, wenn man sich nicht sicher ist, wie man mit der Situation umgehen soll.. Immer freundlich sein, nicht provozieren lassen und sich einfach seinen Teil dazu denken..

Einige von uns, ich eingeschlossen, hätten den Gast wahrscheinlich aufgefordert bitte seinen Ton zu ändern und im schlimmsten Falle den Gast auch vor die Tür gesetzt. Das sollte man aber wirklich nur dann tun, wenn man sich seiner Sache sicher ist und weiß, dass man dafür keinen Ärger bekommt bzw schon entsprechend lange im Betrieb ist.

Wie haben den deine Vorgesetzten reagiert, als du denen die Story erzählt hast??

Carpe noctem - Nutze die Nacht

 
Veröffentlicht : 23/11/2006 12:41 pm



Buffy
(@buffy)
Beiträge: 1985
Noble Member
 

Wenn man nicht die "Macht" hat eine solche Entscheidung zu treffen, dann empfehle ich nur: Je unfreundlicher der Gast, desto freundlicher werde ich. Wenn es dann richtig beleidigend wird, sollte man einen Vorgesetzten hinzuziehen oder einen Kollegen den Tisch übernehmen lassen. Wenn der Gast auch zu diesem unfreundlich bist, dann hat man wenigstens noch einen Zeugen...

Ich muss leider nach Hause - da wartet noch ein Bett voller Arbeit... 😀

 
Veröffentlicht : 23/11/2006 2:52 pm
(@sara-jane)
Beiträge: 24
Eminent Member
Themenstarter
 

Ich bin gerade erst Azubi im ersten Jahr, habe allerdings vorher schon zwei Jahre in der Hotellerie gearbeitet, und sowas ist mir bis zu dem Tag noch nie passiert. Aber als Azubi kann ich über Hausverbot natürlich nicht entscheiden.
Der AL und die Direktion haben gesagt, dass ich letztlich nichts anderes hätte machen können, außer, ich hätte jemanden rufen sollen von denen.
Aber sie haben mir gesagt, ich solle mir keine Sorgen machen, auch falls er sich bei der Direktion beschwert. Außerdem hat der AL gesagt, wenn dieser Gast nochmal kommen sollte, und ich ihn erkenne, bekommt er Hausverbot.
Letztlich ist es "gut" ausgegangen für mich, aber ich muss zugeben, ich habe einen ziemlichen Schreck bekommen, und es dauerte einige Sekunden ?, um die Fassung nicht zu verlieren. Die Frage ist nämlich, meiner Meinung nach, wo sind die Grenzen, was man sich gefallen lassen muss, bzw. wo ist die Hemmschwelle mancher Gäste??

 
Veröffentlicht : 23/11/2006 7:31 pm
(@nightysb)
Beiträge: 485
Reputable Member
 

wo ist die Hemmschwelle mancher Gäste??

Das hab ich mich auch schon des öfteren gefragt.. Manche Gäste meinen anscheinend, dass nur, weil sie für ihr Essen zahlen, das Personal, das dieses serviert im Preis inbegriffen sei und sie sich verhalten können, wie sie wollen..

Carpe noctem - Nutze die Nacht

 
Veröffentlicht : 24/11/2006 7:32 am



(@cosch87)
Beiträge: 260
Reputable Member
 

unter "witziges" gibt es so eine schöne stellenbeschreibung zu "kellner". lest ecuch die mal durch, ich wette da werden erinnerungen wach! 😉

Der Gast ist nur solange König, wie er sich auch so benimmt!!

Ich habe leider nur Zwei Arme, hätte ich drei, wäre ich im Zirkus!!

 
Veröffentlicht : 24/11/2006 2:03 pm
BenTheMan
(@bentheman)
Beiträge: 1906
Noble Member
 

Also Nighty und Buffy haben eigentlich schon alles gesagt, was zu in der Situation zu tun wäre und du hast dich ja auch richtig verhalten.

Ein Punkt, den ich noch anmerken würde: Auch wenn man alleine an der Bar ist, sollte man bei so einem Gast als Azubi besser jemanden dazuholen. Das kann natürlich auch der Empfangschef sein, oder ein anderer Ausgelernter. So ist man auf der sicheren Seite und hat einen Zeugen für das Verhalten des Gastes. Ausserdem kann ein erfahrenerer Kollege den Gast vielleicht noch anders zur Ruhe bringen als ein Azubi.

Du hast zwar - wie gesagt - korrekt gehandelt, aber als Azubi sollte man sich immer absichern. Denn nicht jeder Azubi bleibt in so einer Situation so ruhig wie du.

Ein Hotel ohne Concierge ist wie eine Kirche ohne Pfarrer

"Die Goldenen Schlüssel" -- "Union Internationale des clefs d'or"

Meine Bilder auf flickr.com

 
Veröffentlicht : 24/11/2006 8:15 pm

Teile diese Beiträge!

Teilen: