Einchecken, Taxi rufen, Schlüssel entgegenehmen, was noch?

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Weitwinkel
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Einchecken, Taxi rufen, Schlüssel entgegenehmen, was noch?

Beitragvon Weitwinkel » Do Mär 12, 2015 17:00

Hallo liebes Forum,

ich bin Student der Psychologie mit Schwerpunkt Arbeitspsychologie und Arbeitsstrukturierung.

Für eine Studienarbeit zum Thema Gewohnheitsaneignung und alternative Lernsituationen brauche ich eure Erfahrungen als Praktiker!

Den theoretischen Hintergrund meiner Arbeit zu erklären, würde etwas zu weit führen, es geht im Grunde darum, wie Menschen im Arbeitsalltag Prozesse verinnerlichen und sie als Routinearbeit quasi "abrufen" können.
Mein Prof hat mir das Arbeitsfeld des Hotel & Touristik vorgeschlagen, insbesondere der Dienst an der Rezeption.

Ich würde hier gerne im ersten Schritt alle anfallenden Aufgaben auflisten, die während des Dienstes an der Rezeption anfallen können.
Als durschnittlicher Hotelbesucher fallen mir einige ein, aber sicherich nicht alle, die ihr tagtäglich bewältigen müsst.

Hier mal meine (Laien-) Aufzählung:

- Einchecken: Gast identifizieren, Zimmer zuordnen, Schlüssel ausgeben, ggf. mündliche Information geben
- Schlüssel (Karte oder richtiger Schlüssel) entgegennehmen und bei Bedarf ausgeben
- Zahlvorgang per Kreditkarte, EC Karte, Bargeld, NFC (Apple pay etc.)
- Gegenstände aufbewahren (Taschen, Koffer, Wertgegenstände)
- Informationen geben (nächstes Restaurant, Sehenswürdigkeiten etc.) ggf. auch ausdrucken
- Generell Unterlagen, Informationen ausdrucken
- Dokumente entgegennehmen (Reservierungen bspw.) und ablegen
- Telefondienste (Taxi rufen, Restaurant reservieren etc.)
- Bedienung der Hotel-Management-Software (ja sehr allgemein, aber im Prinzip alles nur Umgang mit einem PC System)
- An Kollegen verweisen, Kollegen informieren, Sicherheitsdienst informieren
- Fremdsprachenkenntnisse einsetzen

Was mir noch nicht so klar ist, was wird bei Notfällen gemacht? Dürft ihr handgreiflich werden, wenn ein betrunkener/randalierender Gast im Hotel ist, bzw. jemandem, der eigentlich nicht da sein dürfte (Obdachlose, unautorisierte Verkäufer etc.) Wie ist da der Ermessensspielraum? Da das Stresssituatioen sind, ist es besonders interessant für mein Thema!

Es geht wirklich nur um physische Ausführung von Aufgaben. Telefonate oder die Bedienung eines PC kann natürlich 1000 Gründe und Motive haben, aber die Ausführung des Mitarbeiters bleibt ja letztendlich die gleiche (Telefon am Ohr bzw. Maus und Tastatur bedienen).

Ich würde mich riesig freuen, wenn ihr die Aufzählung etwas weiterführen könnt!!!

Gruß Weitwinkel


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Re: Einchecken, Taxi rufen, Schlüssel entgegenehmen, was noc

Beitragvon Alex » So Mär 15, 2015 0:03

Hallo Weitwinkel,

wenn Du die Tätigkeiten auf das rein Physische beschränken möchtest, bleibt fast nicht viel mehr ...
Man steht nunmal hinter dem Tresen, beantwortet Gästefragen und -feedbacks, geht ans Telefon und bearbeitet "Bürokram" im Backoffice.
Die Vielfalt der Rezeptionsaufgaben und die unterschiedlichen Ansprüche entstehen ja erst, weil jede Gästefrage anders ist/sein kann und bei jedem Anruf ein anderes Anliegen vorkommt.
Ergänzen könnte ich in Deiner Aufzählung noch Schließ- und Sicherheitsrundgänge, aber das sind eher Aufgaben des Nachtdienstes.

Bei Notfällen (Brand, Rohrbruch, ...) gibt es natürlich auch Routinen und standardisierte Abläufe - schließlich gibt es Gäste, die sich in einer "fremden" Umgebung befinden und von den Mitarbeitern "abhängig sind" beziehungsweise so wenig wie möglich beeinträchtigt werden sollen.

Bei unerwünschten Personen oder Gästen, die sich nicht benehmen können, greift das Hausrecht, das jeder Hotelier/Gastronom hat. In diesen Stresssituationen gibt es fast immer einen verantwortlichen Mitarbeiter, der entsprechend geschult ist oder Erfahrung hat. Im Zweifelsfall oder bei Eskalationen ist die Polizei zuständig.
"Watch, learn and don't eat my cookie!"
Phoebe in Friends S05E14

"Aus Respekt vor dem Arbeitgeber erscheint man eine halbe Stunde vor Arbeitsbeginn, verbeugt sich vor dem Chef und nach Dienstschluss entschuldigt man sich, dass man nun gehen wird, und bedankt sich gleichzeitig, dass man heute arbeiten durfte ..."
Martin Schulz im Rolling Pin 07/2010 - (über das Arbeiten in Japan ...)

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