Wie geht ihr mit arroganten Gästen um?

für alle Fragen zur und während der Ausbildung

Moderatoren: Mone88, Rieussec, Haze

toni_08
Azubi
Azubi
Beiträge: 16
Registriert: So Jun 29, 2008 12:13

Wie geht ihr mit arroganten Gästen um?

Beitragvon toni_08 » So Jun 29, 2008 16:55

Also da ich vorhabe meine Ausbildung in der gehobeneren Hotellerie auszuführen habe ich es denk ich mal mit anspruchsvolleren Gästen zu tun, die durchaus besser situiert sind.
Da kommt auch die ein oder andere unangenehme Situation auf mich zu, wie zBsp arrogantes Verhalten usw. des Gastes.
Wie geht man damit am Besten um? Ich meine jetzt nicht nur äußerlich, dass man es sich nicht anmerken lässt. Das ist klar.
Aber wie kommt ihr damit klar, immerhin ist der Beruf Hofa ein normaler zu respektierender Beruf. Nur manche Gäste sehen das ein wenig anders.
Wie geht ihr damit um?


Benutzeravatar
Ali Baba
Maitre
Maitre
Beiträge: 749
Registriert: Sa Jun 14, 2008 14:51
Tätigkeit: Ex-Hofa
Wohnort: Franken
Alter: 40

Beitragvon Ali Baba » So Jun 29, 2008 17:06

Freilich ist Hofa in unseren Augen ein angesehener Beruf. Viele Menschen sehen das aber nicht so, weil sie keine Ahnung haben was da alles dahinter steckt bzw. wieviel Härte dazu gehört. Für diese Menschen bist Du nur der Dienstleister bzw. kellner der den Teller von A nach B bringt. Das Du vorher mehrere Stunden Dein Mise en place vorbereitet hat und danach noch einige Stunden zu tun hast, sieht fast keiner.

Aber zurück zum Topic:
Arrogante Gäste hab ich auch schon zur Genüge gesehen. Woanders als in der gehobenen Gastronomie sollten sie auch sein. Einfach Ohren auf Durchzug und machen was sie wollen, fertig. Letztlich bezahlen sie doch Dein Gehalt. Außerdem musst Du diese Leute ja privat nicht mit nachhause nehmen :D

Kaja247
Maitre
Maitre
Beiträge: 236
Registriert: Mi Jun 04, 2008 21:37
Tätigkeit: Management Assistent
Wohnort: Köln
Alter: 35
Kontaktdaten:

Beitragvon Kaja247 » So Jun 29, 2008 17:23

also ich verhalte mich genauso wie diese art von gäste es sich wünschen:

dumm, blöd und "gebe" mich total bemüht darum diesen gästen das gefühl zu geben, dass es mein leben lang ein traum war jetzt und hier den fussabtreter für sie zu spielen (es ist die reinste schauspielerei) und sollten sie dennoch was zu beanstanden haben auf ihrem hohen ross, mache ich ihnen klar, dass ich nachts um 3 nicht schlafen kann, weil ich verzweifelt darüber bin, ihren wünschen nicht gerecht gekommen zu sein usw.... blablabla... innerlich lach ich mich einfach nur krank und bin glücklich darüber, dass ich sowas nicht nötig habe. außerdem schreckt es mich auch oft von solch sozialen schichten ab und bringt mich selbst dazu immer auf dem boden zu bleiben

und oft frage ich mich dann wie menschen, die soviel älter, gebildeter und erfahrener sind als ich doch sowenig von anstand, aufrichtigkeit und respekt verstehen... jeder mensch bekommt was er verdient-früher oder später sag ich mir immer
I learned
I am learning
I will learn

Cosch87
Maitre
Maitre
Beiträge: 260
Registriert: Mo Nov 20, 2006 15:36
Tätigkeit: Hotelfachfrau & angehende Betriebswirtin
Wohnort: Neuenrade, NRW
Alter: 32

Beitragvon Cosch87 » So Jun 29, 2008 22:22

halte dich einfach an folgenden grundsatz: der gast hat immer recht!
und auch wenn er nicht recht hat, lass es ihn um gottes willen nicht wissen und sag ihm einfach immer, was er hören will.
wird dir zwar (wie allen) besonders am anfang schwer fallen, aber das kommt alles mit der zeit. in unserem beruf gibt es tausend sachen, die man gern sagen oder tun würde, aber in 99% aller fälle muss man es einfach runterschlucken.
mir persönlich hilft es bei sowas sehr, wenn ich den tag abends mit meinem vorgesetzten nochmal revue passieren lasse oder einen tag darauf mit meinem vater darüber rede. da kann man dann auch schonmal ein ventil zum frust ablassen öffnen. sonst platzt du irgendwann.

liebe grüße
Der Gast ist nur solange König, wie er sich auch so benimmt!!

Ich habe leider nur Zwei Arme, hätte ich drei, wäre ich im Zirkus!!


Till
Maitre
Maitre
Beiträge: 441
Registriert: Mi Feb 08, 2006 13:47
Tätigkeit: Mädchen für alles
Wohnort: Ba Wü
Alter: 38
Kontaktdaten:

Beitragvon Till » Mo Jun 30, 2008 7:15

Für wirklich unangenehm arrogante Menschen rate ich zur "einzigen" Waffe des Kellners: Seid scheißfreundlich - vor Sarkasmus triefend Hilfsbereit und Zuvorkommend.
Seid euch aber sicher das es kein Tip mehr gibt... :lol:

Zu "Der Gast hat immer Recht!" habe ich noch was schönes:

Es bedeutet nicht, dass - wir alle Verhaltensweisen des Gastes tolerieren
- der Gast immer Recht hat.

aber dass - wir uns bewusst sein müssen, dass immer der Gast darüber befindet, ob er den Service in unserem Hause gut fand, oder nicht.
- das Urteil des Gastes letztendlich nichts darüber aussagt, ob unsere Servicequalität objektiv tatsächlich gut oder schlecht ist.
Hier könnte Ihre Werbung stehen!

toni_08
Azubi
Azubi
Beiträge: 16
Registriert: So Jun 29, 2008 12:13

Beitragvon toni_08 » Mo Jun 30, 2008 12:15

Ich verstehe ja die Servicementalität und ich bin ja selbst auch sehr hilfsbereit. Mir macht das einfach Spaß, wenn ich sehe, dass andere Menschen Freude haben und ich einen Anteil daran habe.
Allerdings kann man ja auch durch eine gewisse Mimik andeuten, dass das nicht korrekt war, wie der Gast sich gerade verhalten hat.
Sollte sich der Gast beschweren deswegen, wird der Chef schon verstehen, wenn ich ihm die Sachlage darlege.
Man kann doch nicht alles stumm hinnehmen. So denk ich jedenfalls.

Benutzeravatar
Davos20
Maitre
Maitre
Beiträge: 855
Registriert: So Mai 28, 2006 16:48
Tätigkeit: Glücklicher Ex-Refa
Wohnort: Heidelberg, aber geboren in Freiburg
Alter: 37

Beitragvon Davos20 » Mo Jun 30, 2008 13:00

Ich unterschreib an dieser Stelle einfach mal den Beitrag von Kaja.

Genauso hab ichs auch immer gemacht. Aber Gott sei Dank muss ich das ja nicht mehr machen :twisted:

Cosch87
Maitre
Maitre
Beiträge: 260
Registriert: Mo Nov 20, 2006 15:36
Tätigkeit: Hotelfachfrau & angehende Betriebswirtin
Wohnort: Neuenrade, NRW
Alter: 32

Beitragvon Cosch87 » Mo Jun 30, 2008 20:32

@toni: Mach am besten einfach deine eigenen erfahrungen. du wirst schon sehen, dass das nicht so einfach funktioniert, wie du dir das vorstellst. es gibt solche gäste und solche gäste. die einen wirst du lieben, die anderen sind halt ganz normal und dann gibt es noch die sorte, die du (naja, hassen ist vielleicht das falsche wort) nicht besonders gern bedienst, aber denen du trotzdem vormachen musst, dass du sie magst.
stell dir einfach vor, du wärst der gast. wenn du dich beschwerst, denkst du doch auch, es ist berechtigt und du möchtest von deiner bedienung nicht eines besseren belehrt werden oder?
stell dir mal vor, du sitzt in einem restaurant und hast ein steak englisch bestellt, dir ist es aber einen tick zu lange drin gewesen.
du rufst den kellner und lässt es zurück gehen.
der wird sich vielleicht denken: "man kann sich auch anstellen, der spinnt wohl" oder sowas in der art, aber stell dir mal vor, er würde es so sagen oder du würdest es ihm am gesicht ansehen. du würdest dich über diese unverschämtheit ärgern oder?
ich würde das zumindest tun. und deshalb weiß ich auch, wie ich mit anspruchsvollen oder auch schwierigen gästen umzugehen habe.
hoffe, das hat dir etwas weitergeholfen
Der Gast ist nur solange König, wie er sich auch so benimmt!!

Ich habe leider nur Zwei Arme, hätte ich drei, wäre ich im Zirkus!!

Marca
Praktikant
Beiträge: 9
Registriert: Di Jul 01, 2008 9:06
Tätigkeit: Hotelfachmann
Wohnort: Nürnberg
Alter: 33
Kontaktdaten:

Beitragvon Marca » Di Jul 01, 2008 9:16

Ich arbeite in einem Upper Class Hotel und so schlimm ist es in der Regel gar nicht, die meisten Gäste sind sogar sehr cool und ich hab die Erfahrung gemacht das die am großzügigsten mit dem Trinkgeld sind. ^^

Wir hatten vor einigen Wochen einen Kochkurs bei uns in der Kochschule für die Manager eines bekannten Energieriesen. Ich war an der Garderobe und hab Jacken aufgehangen. Kommt einer von den Herren zu mir und frägt mich wo seine Tasche ist, ich entgegne das ich das nicht weiß, jedoch vermute ich das diese im Tempel an der Bar seien wo sie ihren Apperetiv zu sich genommen haben.
Er vollkommen unfreundlich "Was machst Du dann überhaupt hier!?"
In dieser Situation denkt man natürlich "Wtf du Arschl***?" aber im Endeffekt habe ich gelächelt und gesagt "Ich hänge ihre Jacke auf."
Und genau das ist die Reaktion mit der Du mit solchen Situationen umgehen must, zumindest wenn Du Deinen Job behalten willst.

Benutzeravatar
Davos20
Maitre
Maitre
Beiträge: 855
Registriert: So Mai 28, 2006 16:48
Tätigkeit: Glücklicher Ex-Refa
Wohnort: Heidelberg, aber geboren in Freiburg
Alter: 37

Beitragvon Davos20 » Di Jul 01, 2008 9:22

Joah, Marca, da würd ich auch denken: "Ja genau, du Penner, gehts nocht?"

Ach könnte man das dann doch nur sagen :lol:

Aber deine Reaktion war riesig! Super reagiert ;)

Was sich manche Leute rausnehmen, pffff. Vor allem diese hohen Tiere. Da fällt mir grad was ein: Ich wurde mal in einen Konferenzraum geschickt, Wasser hinbringen da dies vergessen wurde. Nun waren die aber schon am tagen von dieser größeren Firma. Ich so geklopft. "HEREIN!" Ich geh so rein, entschuldige mich und sage ich würde nur schnell etwas Wasser bringen. Dann der Tagungsleiter:"Gut, und dann sehen sie zu, dass sie Land gewinnen!!!" Boah, hab ich gedacht, du Arsch ^^ Und alle Teilnehmer fanden das ja ach so lustig, diese scheiss Schleimer :evil:

Benutzeravatar
Katzenoma
Moderator
Moderator
Beiträge: 604
Registriert: So Mai 18, 2008 19:47
Tätigkeit: Reservierungleiterin, Schulungsreferentin
Wohnort: bei de Riedochse
Alter: 37

Beitragvon Katzenoma » Fr Jul 04, 2008 8:01

Eins fand ihc in meiner Ausbildung immer ganz schlimm:

Wenn ich Service, an der Reze etc. war, hab ich ja immer meine schicke Uniform angehabt; im Bankett- bzw. F&B-Büro halt Business-Kleidung. Da bist immer brav gegrüßt worden von den Gästen.

Im HSK mussten wir in den ersten Wochen Public putzen und hatten diese netten blau-weiss gestreiften Kittel an. Und da ist es sehr oft vorgekommen, dass die Gäste nicht zurückgegrüßt ham. Man war ja "nur ne Putze". Zuerst war ich nur schockiert, aber dann hab ich es mir nicht nehmen lassen, mit absicht nochmal richtig laut zu grüßen. Das ham die Gäste dann schon verstanden. Den meisten war es dann auch anzusehen, dass ihnen die Situation peinlich war und die haben dann doch noch gegrüßt... :evil:
Wer Schmetterlinge lachen hört, der weiß, wie Wolken schmecken. (Novalis)

Benutzeravatar
Davos20
Maitre
Maitre
Beiträge: 855
Registriert: So Mai 28, 2006 16:48
Tätigkeit: Glücklicher Ex-Refa
Wohnort: Heidelberg, aber geboren in Freiburg
Alter: 37

Beitragvon Davos20 » Fr Jul 04, 2008 10:25

aber dann hab ich es mir nicht nehmen lassen, mit absicht nochmal richtig laut zu grüßen. Das ham die Gäste dann schon verstanden. Den meisten war es dann auch anzusehen, dass ihnen die Situation peinlich war und die haben dann doch noch gegrüßt... :evil:
Versteh ich das richtig? Nach dem ersten nicht erwiderten Grüßen hast du nochmal provokativ lauter gegrüßt?
Das wär ziemlich frech :wink:

Benutzeravatar
Katzenoma
Moderator
Moderator
Beiträge: 604
Registriert: So Mai 18, 2008 19:47
Tätigkeit: Reservierungleiterin, Schulungsreferentin
Wohnort: bei de Riedochse
Alter: 37

Beitragvon Katzenoma » Fr Jul 04, 2008 10:47

@ Davos

Genau. Aber natürlich überhaupt nicht, um die Gäste bloßzustellen. Ich bin dabei selbstverständlich davon ausgegangen, dass die Gäste meinen ersten Gruß nicht gehört hatten. Denn ein anständiger Gast würde eine Begrüßung doch nicht einfach ignorieren, oder? :wink:

Denke mal, dass den betreffenden Gästen diese Logik auch klar war. Da hätten sie sich ja selbst blamiert, wenn sie zugegeben hätten, dass sie es schon beim ersten Mal gehärt haben!
Wer Schmetterlinge lachen hört, der weiß, wie Wolken schmecken. (Novalis)

Benutzeravatar
Davos20
Maitre
Maitre
Beiträge: 855
Registriert: So Mai 28, 2006 16:48
Tätigkeit: Glücklicher Ex-Refa
Wohnort: Heidelberg, aber geboren in Freiburg
Alter: 37

Beitragvon Davos20 » Fr Jul 04, 2008 10:58

Ich bin dabei selbstverständlich davon ausgegangen, dass die Gäste meinen ersten Gruß nicht gehört hatten. Denn ein anständiger Gast würde eine Begrüßung doch nicht einfach ignorieren, oder? :wink:
Du bisch kei Katze, du bisch ä Fuchs :D

Benutzeravatar
Andy
Moderator
Moderator
Beiträge: 1310
Registriert: Mo Jan 29, 2007 18:07
Tätigkeit: glücklich
Alter: 35

Beitragvon Andy » Fr Jul 04, 2008 15:07

Also um ehrlich zu sein, wir haben viele Firmen Manager und CEOs die bei uns übernachten und die sind in der Regel alle ganz ok. Die arrogantesten Gäste die ich kennen gelernt habe, sind die großen Manager von der eigenen Hotel Kette, wie RGM, Managing Director und was es nich noch so alles für große Titel gibt
God gave us two ears and one mouth, and most people haven't taken the hint.

Disclaimer: Alle meine Posts enthalten meine eigene Meinung.



  • Vergleichbare Themen
    Antworten
    Zugriffe
    Letzter Beitrag

Zurück zu „Hotelfachausbildung“

Wer ist online?

Mitglieder in diesem Forum: 0 Mitglieder und 9 Gäste